あふれ呼を減らすためのポイントについて解説
あふれ呼って何？あふれ呼について理解しよう！
あふれ呼とは、電話の回線が忙しい状態であることが原因でオペレーターにつながらないことを言います。あふれ呼と似たような言葉に、放棄呼や待ち呼という言葉が存在しますが、放棄呼はオペレーターと繋がる前に電話が終了することを表し、待ち呼は電話してきた顧客が待たされる状態を表します。
あふれ呼が発生する原因についても理解しよう！
あふれ呼が多いことが顧客満足度の低下や企業の信頼度の低下など悪影響を引き起こすことがあります。企業の信頼低下を防ぐためにも、あふれ呼を減らすことが重要です。そのためにも、アフレコが発生する原因について理解しましょう。
あふれ呼が発生する原因として、まず一時的に問い合わせ数が増えることが挙げられます。また、1件あたりの対応時間が長いことや電話以外の問い合わせ手段が少ないこと、コールセンターのリソースが足りないこともあふれ呼が増える原因となります。
さらに、FAQがないまたは使いにくいこと、そしてIVR（自動音声応答）の運用に問題があることもあふれ呼を発生させる原因となるので注意しましょう。
あふれ呼の問題点についても確認しよう！
あふれ呼は、顧客に電話がつながらないストレスを生むだけでなく、企業やサービスのイメージ低下・顧客の機会損失・オペレーターの負担が増加することに伴う離職率の上昇・待ち呼や放棄呼が増えるといった問題が発生する原因となります。
このように、あふれ呼が増えることは企業も顧客も大変な状況となり、企業イメージを大きく損なう結果に繋がりかねません。逆に、あふれ呼対策をすることが、顧客満足度の向上や売り上げが増加、そしてオペレーターの負担軽減による離職率の低下に繋がります。
あふれ呼対策を理解して対策方法を実践しよう！
あふれ呼対策には6つの方法が存在します。IVRを使うことがその中の1つです。チャットボットやFAQシステムの導入もあふれ呼対策となります。さらに、オペレーターを増員することや、ワークフォースマネジメントシステムを使うこと、そして他社にアウトソーシングすることもあふれ呼対策として有力です。
コストパフォーマンスに優れたボイスボットを導入することもあふれ呼を対策する方法の1つです。
あふれ呼は問い合わせが急増したときや対応時間が長い場合に起きやすく、企業やサービスに悪い影響を与えることがあります。ボイスボットを導入すると、AIが自動で顧客に対応して、あふれ呼の数を減らしてくれます。ボイスボットであるAI Messengerは、現在200社以上で活用されているため、気になる方は問い合わせてみましょう。
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