顧客の声の定期的なチェックと積極的な社内共有を心がけよう
1. 「お客様の声」を共有
スタッフが増えると、店長や経営者、初期メンバーと他のスタッフとの間にギャップが生じます。スタッフの意識を高めるには、「お客様の声」を共有することが重要です。複数のスタッフで店舗運営をする場合、チームワークが重要です。しかし、ネットショップでは接客のやりがいを実感しにくいため、お客様の声を共有することが必要です。ネットショップではレビューやメールでお客様からの感謝や感動のメッセージを受け取ることができます。日常的に「お客様の声」をチェックして共有することで、スタッフは自分たちの仕事が社会に必要とされていることを実感し、やりがいを感じることができます。
２．レビューをテーマ別にグルーピング
楽天市場やAmazonなどのショッピングモールでは、ユーザーのレビューがたくさん寄せられます。ただレビューを見るだけでは、良い評価や悪い評価ばかりに目が行きがちです。レビューをテーマごとに分類し、さらに良い評価と悪い評価に分けることで、より生の声を活用することができます。例えば、「配送について」「商品の品質について」「店の対応について」といったテーマごとにレビューを分類しましょう。良い意見や悪い意見を共有することで、スタッフは自分たちの仕事の役割や課題をより具体的に把握することができます。
３．レビューのグループ分けの例
「配送について」
良い評価: 注文してすぐに商品が届き、本当に助かりました！
悪い評価: 商品の到着が遅すぎます…
「商品の品質について」
良い評価: 写真通りの素晴らしい色合いに感激しています！
悪い評価: 縫製が雑で、何か安っぽい印象です…
「店の対応について」
良い評価: 商品のサイズについて問い合わせた際、すぐに丁寧な返信をいただきました。
悪い評価: 入荷予定についての問い合わせに返信がないままだった…
４．店舗レビューと商品レビューの両方をチェック
楽天市場では、「店舗レビュー」と「商品レビュー」の2種類のレビューがあります。「店舗レビュー」は店の対応や商品力、価格など接客全般に関する評価です。「商品レビュー」はユーザーが購入した商品に対する評価です。両方のレビューをチェックすることで、スタッフは店舗の評価だけでなく、商品の評価も把握することができます。重複する内容もあるかもしれませんが、商品レビューには店舗レビューにはない情報も含まれていることがあります。両方のレビューを見ることで、スタッフは店舗の課題や改善点を把握し、より良いサービス提供につなげることができます。
この記事を書いたライター
おすすめ記事
-
人工知能の新たなフロンティア：会話型AIの実力と活用法近年、会話型AIが多くのメディアやSNSで話題となっています。その人気は、多くの人々がこの新技術に興味を持ちつつ、一方でその利用にはまだ戸惑いを感じているという状況を反映しています。
-
プロフェッショナルな自己紹介で人脈を拡大するテクニック新しい職場やプロジェクトが始まる際、最初のステップは自分を効果的に紹介することです。この瞬間が、あなたがどのような人物であるかを相手に示す重要な場面です。
-
事業名選定の究極ガイド：成功への第一歩を踏み出すために事業をスタートする際、多くの人が何を名前として採用するかに頭を抱えます。ただの名前以上に、事業名はそのビジネスの顔とも言えます。
