【社内ヘルプデスク】課題の改善方法について
社内ヘルプデスクの課題とは
社内へルプデスクには様々な課題が存在します。まずひとつ目は、社内の知識が溜まりにくいことが上げられます。電話やメール、チャットなど様々な方法で問題が寄せられますが、その情報の共有を社内で実施することが難しいです。そのため、社内の知識が様々な場所に分散してしまい、ナレッジとして社内で蓄積することが贋造のままでは難しいといえます。
次に、誰が何に対応しているのか分かりにくい問題も上げられます。緊急な問題がある時、他の問題を抱えている人が代わりに対応するという場合はありますが、誰がどの問題に対して対応しているのかを社内で把握することができないため、他の人が代わりに対応することが困難です。
さらに、社内ヘルプデスクの負担が大きいことも問題です。ヘルプデスク以外の仕事もある人が、本来の仕事に加えてヘルプデスクの対応も行っている場合、業務負担が大きくなってしまい負担の偏りが生じてしまいます。
社内ヘルプデスクに必要な仕組みについて解説
社内ヘルプデスクには様々な質問が来ますが、それぞれの質問に対して回答できるように多くの知識を持っている必要があります。そのため、社内の知識をナレッジとして集約しておくシステムを構築する必要があります。また、社内デスクでは常に早急な対応を実施できるようにする必要があります。しかし、顧客からのクレームに繋がる可能性があるような緊急度の高い問い合わせに関してはより優先的に対応できる必要があります。そのため、問い合わせに対して優先順位を付けられるようになる必要もあります。
さらに、社内ヘルプデスクの担当者は別の業務と兼務で担当している場合もあります。それによって、ヘルプデスク業務に集中できない可能性があります。そのため、ヘルプデスク業務専門の従業員を起用することで、ヘルプデスク業務に集中させることができます。
社内ヘルプデスクの課題を改善する方法を紹介
社内ヘルプデスクの課題を解決する方法としては、まず社内ノウハウの蓄積が上げられます。さらに蓄積したナレッジを基に社内でマニュアルを作成することで知識の共有や業務効率の改善を行うことにつながります。
また、社内ヘルプデスク専門部署を設置することで担当者が他の業務に振り回されることもなくなり、業務負担を軽減させることにもつながります。対応範囲を明確にすることも解決策として上げられます。対応範囲をしっかりと限定することで従業員の対応負担を軽減することができます。そして、社内の教育体制を整備してヘルプデスクの品質を担保することも重要です。
社外ツールを導入することで社内ヘルプデスクの課題を解決できます
これまで社内ヘルプデスクでの課題やその解決方法について説明してきましたが、他にもITツールを導入する方法も存在します。例えば、ボイスボットやチャットボット、FAQシステムなどのITツールを使用することで、業務効率化を進めることができます。そのため、ITツールを社内ヘルプデスクに導入すると問題の解決をスムーズにすることができます。
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