カスタマーサポートのKPIについて設定すべき指標とは
カスタマーサポートのKPIって何？カスタマーサポートのKPIについて理解しよう！
カスタマーサポートのKPI（Key Performance Indicator）とは、サービスの品質を示す指標です。KPIが正しく設定されていてかつそれを達成できていることは、カスタマーサポートにとって高品質なサービスであることの証明となります。カスタマーサポートはカスタマーサクセスに大きな影響を与える要素でもあります。品質を評価する指標であると同時に、副次的な要素も含む数値と捉えるべきです。
カスタマーサポートのKPIで設定すべき指標について確認しよう！
課題解決率はカスタマーサポートの中でも特に重要なKPIです。この指標は受け付けた問い合わせが最終的にどの程度解決したかを割合で表現します。基本的には100%が目標であり、一部の問い合わせを無視するようなKPIは設定できません。
また、課題応答時間も重要です。課題に応答するまでにかかる時間を示すKPI。応答までの速さはカスタマーサポートの満足度に大きく影響します。業務の内容によって異なるため、SLA（Service Level Agreement）を考慮して設定します。
課題解決時間も設定しなければならない指標です。顧客は待たされる時間が長いと満足度が下がる傾向にあります。さらに、同じ課題に対して再度問い合わせがあるかについても注目してKPIを設定しましょう。
カスタマーサポートが一回あたりの対応に要する時間である処理時間についても確認しましょう。処理時間も顧客満足度に直結するため、課題解決時間と同様に短い時間を目指します。処理時間の定義は曖昧ですが、コールセンターの場合は一般的に「通話の開始から終了まで」と「通話終了後に対応事項があった場合も含む」を考慮します。
カスタマーサポートが目指すべき理想についても理解しよう！
カスタマーサポートの理想としては、顧客からの問い合わせに対して常に迅速な対応を行い、最終的には課題を解決することで顧客満足度を高いレベルに保ちクレームを受けないことが最重要です。そのため、KPIでは課題解決による顧客満足度を重視して設定する必要があります。その際、企業側の一方的な都合でKPIを設定するのではなく、問い合わせの内容に応じた適切な対応が出来るように心がけましょう。クレームを避けるためには、サポートの満足度が重要ですので、その点を重要視した上で業務を効率化できるように数値を設定します。
カスタマーサポートのKPIについて理解してビジネスに役立てよう！
今回はカスタマーサポートが設定すべきKPIについて解説しました。これらの数値は客観的な評価に役立ちます。経営的な観点からは必要ですが、企業側だけの一方的な数値設定によって業務に悪影響を与えないためにも、問い合わせに応じた柔軟な対応ができるような設定が必要な点に注意しましょう。サポートの満足度を最優先にし、その中で業務を効率化できるよう、慎重に数値を設定することが重要です。
この記事を書いたライター
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