顧客ロイヤルティを向上させる方法について

更新日: 2023年11月28日

顧客ロイヤルティって何？

人口が減り続ける日本にとって、新規顧客を獲得するよりかは顧客ロイヤルティを向上させることが売り上げを安定させるために重要なことです。また、新規顧客は全く見込めないというわけではなく、顧客ロイヤルティの向上によって、顧客が顧客を呼び新規顧客を獲得できることもあります。今回は、顧客ロイヤルティの概要や顧客ロイヤルティを向上させるためにやるべきことについて紹介します。
顧客が商品に対してどのくらい信頼や愛着を感じているかを指す言葉を顧客ロイヤルティといいます。顧客が商品に対して感じている信頼や愛着が大きいことを顧客ロイヤルティが高いといい、逆に顧客が商品に対してあまり信頼や愛着を感じていないことを顧客ロイヤルティが低いと表現します。
また、競合に流れることなく、自社の商品を買い続け、他の人にその商品を推奨してくれるようなロイヤリティの高い顧客をロイヤルカスタマーといいます。

顧客ロイヤルティはなぜ大切なのか

顧客ロイヤルティはビジネスにおいて重要と言われていますが、一体それはなぜなのでしょうか。
それは、顧客ロイヤルティが高いと、優位性を持続的に構築することができるからです。パレートの法則によると、売り上げ全体の８割は顧客全体の２割が占めています。
ロイヤリティが低い顧客は、まだあまり自社に対して愛着がなく、簡単に他社の商品に流れてしまいます。一方で、ロイヤルカスタマーは商品に対する愛着があるため定期的に商品を購入してくれます。そのため、顧客ロイヤルティの向上は、売り上げを安定させるために重要です。

顧客ロイヤルティを上げるまでの流れ

顧客ロイヤルティを向上させるためには、まず顧客の意見を聞く必要があります。既存の顧客に向けてヒアリング会を行ったり、ＳＮＳのデータを収集して分析したり、クラウドファンディングを通じて商品に対する意見を集めたりするのが有効です。
意見を集め、改善点を洗い出したら、それを解決するための施策を考え、自身の商品を改良していくことで顧客ロイヤルティの向上につなげることができます。