NPSの導入事例について
NPSって何？NPSについて理解しよう！
NPSとは、Net Promoter Scoreの略称であり、顧客が企業や商品、サービスにどれだけ信頼や愛着を感じているかという顧客ロイヤルティを数値で表すものです。これまで顧客ロイヤルティを数値で計測する方法は存在しませんでしたが、NPSを使用することで顧客ロイヤルティを数値で計測することができます。これによって、企業は顧客の満足度と忠誠心を知ることができます。
NPSの計算方法について確認しよう！
NPSの計算はとても簡単です。まず、顧客が「他の人にこの商品やサービスをどれくらい勧めるか」というパラメータを設定します。次に、先ほど設定したパラメータを顧客に0から10のスケールでヒアリングし、得られた得点を使います。得点は以下のように計算します。
・0から6の得点を「批評的」な人とします。
・7から8の得点を「中立的」な人とします。
・9から10の得点を「推薦的」な人とします。
上記の方法で得点を計算したら、最後にNPSスコアを計算します。NPSスコアは、推薦的な人数の割合から批判的な人数の割合を引くことで計算できます。さらに、この式は推薦的な人数から批判的な人数を引いて、その人数を全体の人数で割るという方法に置き換えることもできます。
例えば、100人のうち50人が推薦的な人数で、20人が批評的な人数なら、NPSスコアは（50 - 20）÷ 100で30になります。
顧客満足度との違いについても確認しよう！
NPSと顧客満足度は似ていますが、大きな違いがあります。それは、企業の収益や成長への影響度の高さです。顧客満足度は高くても、企業の成功に直接影響を与えないことがあります。しかし、NPSの高いスコアは企業の成長と収益に大きな影響を与えます。 NPSを導入する理由は、この企業の収益や成長への影響度の高さにあります。NPSで高いスコアを得ることは、すなわち企業の業績を向上させることにつながるからです。高いNPSスコアは、新しい顧客を獲得しやすくし、顧客の支出額を増やし、長期的な成功をもたらします。
NPSの導入事例についても確認しよう！
NPSを導入して成功した事例としては、ファンクラブが上げられます。ある企業がファンクラブの会員数増加を目的にNPSを導入したところ、ファンクラブの会員獲得数が2.5倍に増加しました。 また、クレジット会社でも成功事例があります。クレジット会社がNPSを導入したところ、クレジット加入者の利用金額は10%増加し、その上クレジットの解約率を4分の1にまで改善させることに成功しました。 さらに、導入企業のサービス利用顧客の解約率を約4割減少させたという成功事例も存在します。 NPSは顧客の満足度と忠誠心を計測し、企業の成功に大いに貢献します。競争の激しいビジネス環境で、NPSを導入して顧客の忠誠心を高めることは非常に有効です。企業が成長し、成功するために検討すべき手法の一つです。
この記事を書いたライター
おすすめ記事
-
人工知能の新たなフロンティア：会話型AIの実力と活用法近年、会話型AIが多くのメディアやSNSで話題となっています。その人気は、多くの人々がこの新技術に興味を持ちつつ、一方でその利用にはまだ戸惑いを感じているという状況を反映しています。
-
プロフェッショナルな自己紹介で人脈を拡大するテクニック新しい職場やプロジェクトが始まる際、最初のステップは自分を効果的に紹介することです。この瞬間が、あなたがどのような人物であるかを相手に示す重要な場面です。
-
事業名選定の究極ガイド：成功への第一歩を踏み出すために事業をスタートする際、多くの人が何を名前として採用するかに頭を抱えます。ただの名前以上に、事業名はそのビジネスの顔とも言えます。
