電話対応のマニュアル作成について解説！作成するメリットについても説明します

更新日: 2023年12月25日

電話対応における基本について

まずは電話対応の基本と心構えについて解説します。理解していても、見落としがあるかもしれません。
電話対応での基本的な対応としては、まず会社の代表としての意識を持つことが上げられます。会社に電話してきた相手にとってはあなたが会社を代表して対応してくれているという認識となるため、自分自身でも会社の顔であるという意識を持ちましょう。
また、敬称や敬語を正しく使用することも大切です。「もしもし」や「はいはい」と言った一般的な挨拶表現を避けて、しっかりと敬語で応対できるようにしましょう。さらに、メモを取る準備もする必要があります。他の人に取り次いでほしい場合などにメモを残すことで正確な取り次ぎが可能です。

受電と架電それぞれのマニュアルを紹介

受電マニュアルと架電マニュアルについても詳しく解説します。これらのマニュアルは新人の指導にも役立ちます。

受電時の対応手順としては、まず受話器が鳴ったら2~3コール以内にとるように心がけましょう。また、受話器を取ったら最初に自分の会社や部署名・氏名といった自己紹介をします。次に、相手の会社名や名前の確認をして、用件を伺い必要なら電話を別の担当者に取り次ぎます。受電対応の際には相手の会社名・氏名・用件といった内容をメモに残すようにしましょう。最後に、「失礼いたします」と挨拶をして電話を切ります。

一方で、架電時の対応手順としては、まず電話を掛ける要件や相手の氏名の確認など事前準備を心がけましょう。また、電話がつながったら最初に自分の会社名・氏名などの自己紹介をします。次に、相手に用件を話し、もし対応者が不在の場合は取り次ぎを依頼しましょう。最後に、相手が電話を切るのを待ってからこちらも電話を切ります。

クレーム電話への対応方法も重要です。クレームを受けた際に冷静に対処することが求められます。怒りを鎮める対応や責任逃れを避けること、二次クレームの防止などに注力しましょう。

電話対応マニュアルの作成手順

マニュアル作成の手順としては、まず業務の全体像を把握することから始めます。業務でどのような仕事をしているかを把握した後に、業務を項目ごとに分類しましょう。次に、マニュアルを使用する担当者がわかりやすい構成を考えてマニュアルを作成します。マニュアル作成のポイントとしては、一度作成したマニュアルを使い続けるのではなく、必要に応じて日々更新を行うことです。実際に使用してみて使いにくい点などはすぐに更新するように心がけましょう。さらに、マニュアルだけでなく業務自体を仕組み化することで、業務品質の北条やリスクマネジメントにつなげることができるといったメリットもあります。

他にも、システムを導入することでマニュアル作成を効率化するメリットも存在します。データを活用しマニュアルを改善することで業務効率化や顧客満足度向上につながります。マニュアルは、電話対応のみならず、業務の構造化にも貢献します。